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¿Que quieren los consumidores? Un excelente servicio de atención al cliente

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¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente para un negocio?
¿Qué esperan los consumidores de el servicio de atención al cliente?
¿Qué se puede hacer para ofrecer el mejor servicio posible de atención al cliente?

Sofía se encuentra preparando una torta para la fiesta de cumpleaños de su amigo Pedro. Pedro y Sofía son amigos desde hace varios años, ella quiere que su cumpleaños sea maravilloso.
Sofía ama todo lo que tiene que ver con el chocolate y obviamente prepara una gran torta de chocolate para su amigo Pedro. Y luce deliciosa.

Sofía entonces lleva la torta de cumpleaños, les muestra a todos su obra maestra, y… ¡oh, no! ¡Olvidaste que Pedro es alérgico al chocolate! No puede siquiera probar un bocado de la torta.

Sofía se siente pésimo. Pero, ¿En qué te equivocaste?

¿Debería sofía haber tenido esto en cuenta al planificar la torta de cumpleaños de Pedro?

  • El sabor favorito de Sofía, puro chocolate negro = Obviamente No.
  • El sabor favorito de Pedro, Ron con pasas = Obviamente Si
  • Las restricciones alimenticias de Pedro, que tiene desde que iba al Kinder= Obviamente Si

Es el cumpleaños de Pedro, y el espera que le regalen una torta del sabor que le gusta y que no sea alérgico, No puedes darle algo simplemente porque te gusta a ti.

Lo mismo ocurre con el servicio al cliente. No pienses sólo en lo que tu quieres darles a tus clientes. Piensa en lo que ellos quieren y esperan de ti, y en que es lo que puedes hacer para satisfacer sus necesidades.

Un buen servicio al cliente es fundamental para que tu empresa atraiga y retenga clientes,  genere más dinero, y se destaque sobre su competencia. Además, es la razón por la que los clientes prefieren pequeñas empresas en lugar de grandes corporaciones: sienten que no se perderán entre tanta burocracia, que hay un rostro detrás de cada nombre, y que más probable que las empresas chicas se hagan cargo si algo no anda bien.

Es la misma razón por la cual Pedro prefiere que su amiga Sofía prepare su torta de cumpleaños, en lugar de encargarla a una gran repostería con sucursales en toda la ciudad. Además, una torta echa en casa es más rica.

Pero, ¿Qué ocurre si un servicio al cliente no es bueno? En general, los consumidores dejan de comprarle a una empresa cuando el servicio al cliente es malo. Y muchos estarían dispuestos a pagar más si eso significa recibir un excelente servicio de atención al cliente.

Entonces que es lo ¿qué esperan los consumidores del servicio al cliente? Primero, que sea consistente, sin importar la forma forma en que se contacten con la empresa.

Mantén un servicio consistente ya sea por teléfono, por redes sociales o por mensaje de texto. Si un cliente tiene que ingresar información online, luego decir lo mismo por teléfono y repetirlo cuando lo transfieren a otro sector, se sentirá verdaderamente frustrado.

Tus consumidores pretenden, además, recibir un servicio de atención consistente día tras día y en todo lugar.

Ya sea que tu empresa tenga una sucursal o varias, estandariza las prácticas de servicio al cliente para que las sigan todos tus empleados. Así, tus clientes podrán recibir siempre la misma calidad de servicio.

Además de la consistencia, los clientes pretenden que les respondan. Básicamente, si un cliente tiene preguntas, espera respuestas.

Pero, en general, no obtienen respuestas. Un estudio mostró que el 41% de las empresas no responde los correos electrónicos de servicio al cliente, y que de cada 10 ni siquiera confirman haberlos recibido.

Hay una manera simple de resolverlo: configura una respuesta automática que confirme la recepción de correos electrónicos y aclara cuándo recibirán una respuesta. (¡Y luego no te olvides de responder!).

De la misma manera, asegúrate de que todos los llamados o mensajes de tus clientes sean respondidos a tiempo. Si alguien se comunica con tu empresa, nadie lo atiende y el contestador automático no se especifica el horario de atención, el cliente puede creer que el negocio está cerrado.

Los clientes también quieren poder elegir cómo contactarse contigo. Por lo tanto, ofrece varias maneras de ponerse en contacto con tu negocio.

Puedes ofrecer atención al cliente mediante una combinación de una línea telefónica, redes sociales, correo electrónico, mensajes de texto y chat online. Todo depende de tu público: mientras que los clientes mayores pueden preferir los llamados telefónicos, los más jóvenes probablemente elijan los mensajes de texto.

Investiga cuáles son las formas más conocidas de comunicación e interacción con tu público, asegúrate de utilizar esos canales, y supervísalos para asegurarte de que estén funcionando bien.

Ten en cuenta que muchos consumidores no desean comunicarse telefónicamente. De echo, el 71% quiere resolver su inquietud por sí mismo, con información a la que pueda acceder fácilmente y por su propia cuenta.

La sección de preguntas frecuentes en tu sitio Web puede ayudar a los clientes a desenvolverse por sí mismos, y resulta muy útil en el horario en que el servicio de chat online ya no esta disponible.

Para productos o servicios más complejos, puedes publicar reseñas en tu sitio web, en sitios de reseñas o redes sociales. Así tendrás una base de información a la que los clientes pueden acudir, hacer preguntas y compartir respuestas.

Mira dónde se publican estas reseñas y responde en esos mismos lugares. Cuando la pregunta de un cliente es respondida públicamente, es posibleque sea vista por otro cliente que tenga una consulta similar. De este modo, no tendrás que volver a contestar.

Supongamos que un sitio de productos de moda alguien pregunta si una camiseta se encoge con lavados. Tú o algún otro cliente pueden responder esta consulta, y la respuesta será vista por otras personas que tengan la misma duda.

Por último, los clientes esperan un toque personal. Un buen servicio de atención al cliente incluye una atención personalizada. Según una encuesta realizada en US y UK, más del 70% de los consumidores espera una atención personalizada por parte de las empresas a las que les compra.

Tómate el tiempo necesario para conocer a tus clientes. Puedes hablar con ellos personalmente o recopilar datos sobre sus hábitos de compra mediante sistemas instalados en los puntos de venta, programas de fidelización aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (“Customer Relationship Management” – CRM).

Utiliza esta información para realizar sugerencias personalizadas y ofrecer soluciones a medida. Si tu negocio es online, puedes ofrecer a tus clientes que creen un perfil. Así, cuando finalicen sus pedidos, el sistema ya tendrá registrada su dirección de envío. También puedes simplemente incluir sus nombres en los correos electrónicos que les envías.

Si tienes un negocio de elaboración de tortas de cumpleaños, por ejemplo, puedes ver cómo recordar los gustos favoritos de tus clientes y sus restricciones alimenticias. Brindarles ese toque personal hará que quieran regresar a tu negocio.

¡Que es lo que está haciendo tu negocio para ofrecer un excelente servicio?

  • Correos electrónicos personalizados con nombres de clientes
  • Prácticas de servicio al cliente en sucursales y oficinas
  • Respuesta automatizada para confirmar la recepción de los correos
  • Contestadores automáticos con horarios de atención u otras informaciones
  • Soporte vía chat online o mensaje de texto
  • Mantener una sección de preguntas frecuentes en tu Web
  • Monitoreo y respuesta a las reseñas de producto de los clientes
  • Creación de un perfil del cliente para simplificar el cierre de la compra

Si estás ejecutando estas tareas increíble.  Tus clientes deben amarte. sigue así, y presta atención para satisfacer las expectativas de tus clientes, que son siempre cambiantes. Puedes hacer una encuesta para saber que piensan.

 

 

 

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